Connessi, informati, soddisfatti: l’informazione digitale rivoluziona il rapporto medico-paziente

890

Andrea Boaretto
Docente di marketing multicanale, MIP Politecnico di Milano

Quali sono i nuovi trend dell’informazione digitale in Italia?
I dati dell’Osservatorio Multicanalità parlano chiaro: gli italiani amano l’informazione digitale. Nel 2012, infatti, il 53% della popolazione sopra i 14 anni si è informata consultando diversi canali: da quelli tradizionali, come i punti vendita o i volantini, a quelli di nuova generazione, usando il computer, i tablet e i telefoni cellulari per accedere a Internet. Possiamo dire che la multicanalità è ormai un fenomeno di massa. E lo è soprattutto nella forma digitale: in Italia c’è la più alta penetrazione di smartphone al mondo. Rispetto alla popolazione totale, la percentuale di italiani che possiede uno telefonino capace di navigare e connettersi ai social network è superiore anche a quella registrata negli Stati Uniti. Ovviamente ci sono delle differenze legate all’età: i giovani, i cosiddetti nativi digitali, sono naturalmente immersi nel mondo dell’informazione digitale e hanno un grado di familiarità con smartphone e tablet molto alto. Ma in generale i dati dimostrano che la maggior parte degli italiani è in grado di informarsi su Internet.

Gli italiani, quindi, dimostrano di essere ben connessi. E di usare Internet per informarsi. Esiste un problema di attendibilità delle fonti, soprattutto in campo medico?
Gli studi dimostrano che tanto più una persona è multicanale tanto più è capace di discernere fra le informazioni che riceve, e di capire quindi quali sono le fonti più attendibili. In particolare, il cittadino ben connesso riesce a capire cosa sia pubblicità e cosa no, qualsiasi sia la modalità con cui la riceve. Il nuovo fenomeno che emerge è però quello del buzz online, la ricerca delle opinioni fra pari: se si deve acquistare qualcosa, se si vuole soggiornare in un albergo o andare in un ristorante, prima di farlo si cercano recensioni sul web. In questo scenario i social network giocano un ruolo molto importante: cosa pensano gli “amici” di quel servizio o prodotto ha un peso diverso, maggiore. Può succedere così che anche di fronte alla scelta di una struttura sanitaria o di una cura, oltre al parere del medico, ci si rivolga a Internet, alla ricerca di informazioni e pareri. Il rischio, in questo caso, è che più che sulla base di evidenze scientifiche, la scelta avvenga secondo parametri empatici.

In che modo la facilità di reperire informazioni ha cambiato il rapporto dei cittadini/pazienti con il medico?
Quello che accade sempre più di sovente è che il paziente arriva dal medico già informato. O meglio, sulla base dei sintomi che ha, o di una diagnosi fornita da un esame clinico, si è già premunito di cercare informazioni attraverso i canali che frequenta. L’informazione ormai è liquida, scorre su Internet in mille rivoli che vengono intercettati non solo per arrivare dal medico “preparati” ma anche per cercare una conferma a quello che lo specialista dice. A livello internazionale si parla di “patient empowerment”, cioè del potere e della consapevolezza che il paziente deve acquisire nella tutela della sua salute. Ma dobbiamo stare attenti. È certamente positivo dare più strumenti ai cittadini per interagire con le istituzioni sanitarie, come permettere di prenotare le prestazioni online, avere una smart card dove sia registrata la propria storia clinica, oppure coinvolgere i cittadini con campagne di informazione per la prevenzione di patologie. Bisogna però guidare i pazienti alla ricerca di informazioni di qualità e non rimanere passivi davanti al loro bisogno di ottenere informazioni. È qui che entra in gioco il medico.
Riuscire a intercettare questo desiderio di informazione da parte dei cittadini può migliorare il rapporto medico-paziente?
Certamente, ma il medico deve accettare la sfida dell’informazione multicanale e guidare il paziente. Se il medico usa il computer solo per inserire i dati nella ricetta, oppure perde tempo davanti allo schermo alla ricerca di informazioni, il paziente che usa Internet con assiduità – e abbiamo visto che ormai in Italia sono tanti – sarà meno propenso a condividere con il professionista le informazioni che ha trovato sul web. Al contrario, se il medico è in grado di indicare quali sono le fonti attendibili, magari se ha un sito Internet personale, o riesce a comunicare con i pazienti anche via e-mail, allora è più probabile che si apra un confronto anche quando le notizie trovate sul web sono discordanti rispetto a quello che ha detto il medico. Un’opportunità non banale, quindi, di migliorare il dialogo fra medico e paziente.

Quali ricadute ha questa trasformazione nel modo di comunicare e gestire le informazioni nel lavoro dei professionisti della sanità?
La classe medica è fra le categorie professionali che più utilizzano device digitali. Un’occasione importante per trarre tutti i vantaggi possibili della multicanalità: non solo per essere aggiornati e per esigenze di formazione continua, ma anche per rispondere in maniera più efficace e tempestiva ai pazienti. Se i medici hanno a disposizione piattaforme Internet che li aiutano su questo doppio binario, le ricadute sul sistema sanitario non possono che essere molto positive. In termini di soddisfazione dei cittadini e di maggiore appropriatezza della cura.

Articolo precedenteIl web migliora il dialogo tra medici e pazienti
Articolo successivoDal medico al paziente via web: come Univadis migliora la qualità del tempo